En el ámbito del marketing, se puede observar que la «Generación Z» establece un estándar de excelencia en cuanto a la satisfacción del cliente se refiere.
Cada cohorte generacional presenta rasgos y comportamientos específicos que indudablemente impactan en sus hábitos y expectativas de compra, su vinculación con las marcas y sus preferencias comunicativas con estas últimas. Lo que resultaba efectivo con los «Boomers», nacidos entre 1946 y 1964, resulta ineficaz con la «Generación X», nacidos entre 1965 y 1980, y lo que solía funcionar con esta, ya no es válido con los «Millennials», nacidos entre 1981 y 1993, y mucho menos con la «Generación Z», nacidos entre 1994 y 2010.
Mientras los «Boomers» y la «Generación X» aún aprecian la vivencia de compra en establecimientos físicos, el servicio personalizado y valoran y confían en las marcas conocidas, la «Gen-Z» aguarda una vivencia de compra en línea adaptada a sus gustos e intereses. Valoran las marcas que les brindan la posibilidad de interactuar y relacionarse con ellas mediante plataformas sociales como TikTok, Snapchat e Instagram, entre otros canales digitales. Esto implica que las empresas deben contar con una página web óptima para dispositivos móviles a fin de satisfacer las demandas de esta generación. Por otro lado, esperan una vivencia de compra en línea veloz, práctica y cómoda, y demuestran inquietud por la sostenibilidad y responsabilidad social de las marcas.
La «Generación Z» contempla la adquisición como un mecanismo para expresar y ampliar su identidad, y sus hábitos de consumo se ven afectados por las modas en las plataformas sociales y lo que consideran justo. La moralidad es una de sus principales preocupaciones al optar por marcas que promocionar, y aprecian una experiencia de cliente que sea electrónica, interactiva, habilitadora y clara.
¿Cuáles son las razones por las cuales las empresas deben concentrarse en la «Generación Z»?
Si las empresas se centran en esta generación es debido a que es el segmento más juvenil con un poder adquisitivo influyente, lo que ha llevado a las marcas a replantear sus tácticas de vivencia del cliente para mantenerse vigentes ante una generación que igualmente valora la claridad y la veracidad de las marcas.
Asegurar una vivencia del cliente singular.
Con el propósito de examinar cómo las marcas y empresas deben redefinir la vivencia del cliente, especialmente desde la óptica de la «Generación Z», Forbes ha tenido la oportunidad de conversar con Chris Johnson, CEO de Experience Dynamic, el primer conglomerado de empresas unido para producir vivencias de cliente integradas ganadoras para cualquier organización. Leah Leachman, directora analista de marketing de Gartner, una firma consultora y de investigación de las tecnologías de la información y Dipanjan Chatterjee, vicepresidente y analista de Forrester, una empresa independiente de investigación de mercados que proporciona recomendaciones sobre el efecto presente y potencial de la tecnología a sus clientes y al público en general.
La audiencia actual busca una experiencia de usuario personalizada, donde no solo importa la calidad del producto, un buen servicio al cliente, presencia en redes sociales o sostenibilidad, sino todo lo anteriormente mencionado. Como resultado de la pandemia, la mayoría de las generaciones, incluyendo la «Generación Z», han desarrollado una mayor apreciación por las experiencias híbridas, tanto digitales como físicas. En consecuencia, las marcas deben ajustar su CX, experiencia del cliente, para satisfacer estas necesidades, según lo afirmado por Dipanjan Chatterjee.
De acuerdo con las declaraciones de Chris Johnson, «nuestro análisis demostró que la Generación Z se siente significativamente menos satisfecha con las experiencias de cliente actuales, ya que solo el 50% de ellos se siente satisfecho en comparación con el 71-72% de las generaciones previas. Esto pone en relieve la importancia de comprender y satisfacer mejor las necesidades exclusivas de esta generación para reducir la diferencia de satisfacción y mejorar sus experiencias».
De manera similar, Leah Leachman destaca que el análisis de Gartner sobre la «Generación Z» indica que es más probable que busquen soluciones o información en recursos o fuentes externas, como TikTok o YouTube, en lugar de acudir directamente al sitio web de la marca para resolver un problema.
Considerando la demanda de la Generación Z, las marcas están siendo obligadas a enfrentar desafíos importantes para mejorar la experiencia del usuario en muchos aspectos. Algunos de estos desafíos incluyen el empleo de tecnologías avanzadas, la mejora de los procesos de atención al cliente, la personalización de productos y servicios, la gestión de la reputación en línea, la implementación de políticas de responsabilidad social y la capacitación de empleados para brindar un servicio excepcional.
Leachman también destacó que hay un segmento de audiencia que no muestra un compromiso sólido con una marca, lo que representa una oportunidad significativa sin aprovechar. Si se logra una conexión fuerte con estos consumidores, se podría generar una mayor preferencia, defensa y disposición a pagar un precio más alto por los productos o servicios de la marca. Este segmento podría ser un área importante de enfoque para las empresas que buscan aumentar su base de clientes leales y su rentabilidad.
En el ámbito de la experiencia del cliente, las marcas deben identificar las necesidades emocionales de su público objetivo, incluyendo la Generación Z, y adaptarse a ellas. Es fundamental ofrecerles una experiencia de cliente digital que permita personalizarla y añadir un toque personal que conecte con sus necesidades y preferencias. En nuestra investigación.
Según Chris Johnson, descubrimos que el 53% de la «Generación Z» considera que una interacción/experiencia negativa les hace recordar una mala experiencia. Sin embargo, esta generación es más comprensiva después de una mala experiencia en comparación con las generaciones anteriores. Están dispuestos a dar a las empresas 2,6 oportunidades de compensar una mala experiencia, en comparación con las 1,1 oportunidades que los «Boomers» están dispuestos a dar. En consecuencia, podemos afirmar que la generación más joven ofrece a los líderes de la experiencia del cliente una mayor oportunidad de rectificar sus errores.
La percepción de la marca y el valor de los activos de la marca dependen en gran medida de la experiencia del cliente, por lo que las empresas deben prestar atención a la calidad de la experiencia que brindan a sus clientes», concluyó Chatterjee.
La directora analista de marketing de Gartner expresó que, en cuanto al futuro de CX, «Las marcas deben aprovechar las nuevas innovaciones que pueden mejorar y transformar la CX de manera significativa». En consecuencia, se espera que las organizaciones proactivas inviertan en habilidades fundamentales de CX, como el mapeo del recorrido del cliente y la comprensión de la conexión entre el valor comercial y el valor a largo plazo. También están buscando y creando diferentes modelos operativos que unen a equipos que tradicionalmente han permanecido en sus propias áreas de especialización. Esta estrategia rompe con los silos organizativos y evita la entrega de una versión inconsistente y mal coordinada de CX. Aunque la tecnología digital es una parte importante de la experiencia del cliente, es crucial invertir constantemente en algunas de las capacidades básicas para no estancarse.
En el campo del marketing, nuestro principal objetivo es establecer expectativas precisas y cumplir constantemente con las promesas que hacemos, ya que esto es crucial para asegurar clientes leales y fomentar la lealtad a la marca. De acuerdo con nuestro estudio nacional, el 85% de los consumidores están dispuestos a cambiar de marcas establecidas a marcas nuevas y desafiantes si se les brinda una experiencia superior. Además, descubrimos que el 76% de los clientes estaría dispuesto a recomendar una marca que ofrezca una experiencia digital excepcional. Por lo tanto, es fundamental que nuestras estrategias de marketing estén alineadas con las experiencias que realmente podemos ofrecer y, al hacerlo, no solo podemos atraer nuevos clientes, sino también cultivar el éxito y el crecimiento a largo plazo de nuestra marca, concluyó el CEO de Experience Dynamic.
Es evidente que la «Generación Z» es una oportunidad valiosa para las empresas, ya que es una de las generaciones más leales a las marcas que realmente conectan con sus valores y forma de actuar. Por lo tanto, adaptarse a sus necesidades y preferencias representa tanto un desafío como una gran oportunidad para mejorar la experiencia del cliente (CX) y satisfacer las demandas de la «Gen-Z».
Fuente: https://www.puromarketing.com/
