El redactor Steven Van Belleghem, nos menciona el concepto de lo que denomina «Comprensión Sintética» y detalla cómo deberíamos actuar los seres humanos ante esta eventual capacidad.
Recientemente se discute ampliamente sobre la función de los seres humanos en un entorno de inteligencia artificial. Con el crecimiento de herramientas de inteligencia artificial generativa como Bard, ChatGPT, Midjourney o Dall-e, surgen grandes interrogantes al respecto:
¿Qué acciones emprenderemos los seres humanos?
¿En qué resaltaremos?
¿Dónde radicará nuestra ventaja, como trabajadores para nuestra empresa, pero también para nuestros clientes?
Un gran número de personas suele responder a estas cuestiones con las «clásicas» virtudes y capacidades humanas, tales como la entusiasmo, el pensamiento analítico, la inventiva, las habilidades morales y -quizás la más popular- la compasión. Sinceramente, consideramos que estos aspectos son los principales diferenciadores, las fortalezas de los seres humanos en un mundo de IA.
Sin embargo, al menos en lo que respecta a la empatía, las circunstancias han cambiado rápidamente. Recientemente, se llevó a cabo un estudio fascinante en el cual un grupo de expertos prefirió las respuestas de ChatGPT a las de los médicos en casi el 79% de las evaluaciones. En promedio, la solución de OpenAI también obtuvo una puntuación un 21% más alta que la de los médicos en términos de calidad de las respuestas, y se percibió como un 41% más compasiva.
Permítanme repetirlo: una IA fue percibida como un 41% más compasiva que un ser humano. Una de las principales razones por las que ChatGPT superó en el estudio radica en que sus respuestas a las preguntas eran más extensas y personales en comparación con las respuestas breves y veloces de los médicos.
Entonces, ¿hemos cruzado una cierta barrera en la IA donde los seres humanos están quedando obsoletos gradualmente? Esta cuestión es mucho más compleja que una respuesta simple de sí o no, por supuesto.
Es complejo
En principio, el ámbito de la salud es ampliamente reconocido por su carencia de compasión. Stephen Trzeciak y Anthony Mazzarelli, dos médicos científicos, han mencionado una crisis de sensibilidad en el sector sanitario. De hecho, el 71% de los encuestados en un estudio de 2019 afirmó haber experimentado una falta de sensibilidad al interactuar con un profesional médico, y el 73% afirmó que se siente abrumado por su médico siempre o con frecuencia. Y esto fue incluso antes de la pandemia y la subsiguiente crisis de salud mental. Por lo tanto, si hay un campo en el que sea más sencillo que una IA «supere» en empatía y compasión, probablemente sea este.
No obstante, eso no implica que debamos menospreciar esta transformación. De hecho, la estamos observando en todas partes, no solamente en el ámbito de la salud. Recuerdo esta publicación de una colaboradora de Endurance que se sintió un poco preocupada por algunas de las respuestas en un post muy vulnerable de LinkedIn acerca de alguien que había sufrido una trágica pérdida y que describió como «faltas de sensibilidad y empatía». Como experimento, solicitó a ChatGPT que respondiera, y lo hizo de manera bastante competente en comparación con los seres humanos:
«Comprendo profundamente su pérdida y entiendo lo difícil que puede ser enfrentar la muerte de un ser querido. Es fundamental recordar que está bien sentir cualquier emoción que surja, aunque sea difícil. Por favor, sepa que estoy aquí para brindarle apoyo y escucharle si necesita a alguien con quien hablar».
Ahora, sé que todos podrían pensar: «Sí, pero un robot no puede sentir empatía genuina, solo la simula, así que eso no cuenta». Bueno, no quiero ser cínico, pero a los médicos que expresan simpatía se les paga por ello, por lo que tal vez tampoco sea «auténtica» en el sentido más estricto. Es parte de un intercambio. Sin embargo, lo que importa, en palabras de Maya Angelou, es «cómo haces sentir a las personas». Y aunque sea un bot el que te haga sentir mejor, probablemente nos acostumbremos, de la misma manera que dejamos atrás la noción de que las interacciones en línea no eran equiparables a las interacciones en persona. Actualmente, estamos presenciando este cambio, en el cual los bots cada vez son mejores en imitar a los humanos, y esto resulta sumamente fascinante para aquellos de nosotros que trabajamos en la experiencia del cliente (CX).
Un sistema con fallos
Sin embargo, tal vez lo más intrigante en esta situación no sea la veloz evolución de la tecnología, sino cómo resalta las deficiencias de nuestros «antiguos» sistemas. Las crisis no son simplemente períodos difíciles. Suelen poner de manifiesto las debilidades del sistema. Por ejemplo, la guerra entre Ucrania y Rusia desencadenó una crisis energética. Sin embargo, esta crisis solo pudo ocurrir porque Europa dependía excesivamente de una nación para su suministro de gas. Siempre es más prudente diversificar. Cuando se colocan todos los recursos en una sola canasta y luego esa canasta es retirada… Bueno, ya sabemos lo que sucedió en esa situación.
De manera idéntica, el desafío que enfrenta el médico ante la IA no se trata (por ahora) solamente de una tecnología que se vuelve tan poderosa que supera a los seres humanos. Más bien, pone al descubierto un sistema frágil y mal estructurado en el que los médicos están abrumados por la carga de trabajo, el agotamiento causa estragos y el 56% de los médicos afirman que simplemente «no tienen tiempo para la compasión» (¡en 2012!). Según una encuesta llevada a cabo por la Asociación Americana de Psicología, el 45% de los psicólogos informaron sentirse quemados en 2022. Casi la mitad también indicó que no podían satisfacer la demanda de tratamiento de sus pacientes.
Por esa razón, considero que este es un momento crucial. Contamos con dos opciones: seguir manteniendo sistemas con fallos y paliar sus deficiencias mediante la tecnología, o utilizar la tecnología para mejorar el sistema tanto para los empleados/médicos como para los clientes/pacientes. No podemos relegar la empatía únicamente a los bots de este mundo, mientras, por ejemplo, los médicos quedan en segundo plano con una interacción mínima con los pacientes. Debemos lograr que los bots colaboren con los médicos para que dispongan de más tiempo y puedan brindar mayor compasión a los casos más críticos, que realmente requieren empatía y apoyo humano.
Existe una gran diferencia entre ambas opciones y comprenderla verdaderamente es fundamental.
Una metamorfosis humana
No obstante, lo que me inquieta es que el estudio concluye que los médicos podrían emplear asistentes de IA como ChatGPT para «aumentar la productividad sin explotar» y liberar tiempo para «tareas más complejas». «Bueno, Steven, ¿no es eso precisamente lo mismo que estás expresando aquí arriba? Yo diría que no. Porque esto demuestra claramente que, también en este caso -exactamente igual que ocurre en la actualidad en el sector de la salud-, el enfoque se centra en la productividad (en beneficio de la organización, y no de los empleados o los clientes) en lugar de la atención al paciente, la compasión y la empatía.
Para concluir con una nota optimista: es fantástico que estemos tomando conciencia de esto en este momento. No coloquemos un remate de IA en un pastel organizacional antiguo, rancio y con fallas. Creemos un pastel mejor y más delicioso, y luego añadámosle un glaseado magnífico. En realidad, todo dentro de nuestra empresa -desde cómo tratamos a nuestros empleados o proveedores, hasta cómo nos comunicamos, establecemos KPI, organizamos procesos, etc.- impacta en nuestros clientes. No podemos solucionarlo solo con tecnología. Primero, debemos reparar esos procesos, KPI, comunicaciones, etc. defectuosos y luego mejorarlos con tecnología.
Cada cambio digital requiere inicialmente una metamorfosis humana
En realidad, la parte digital será la sencilla. Puedes encontrar compañías que te brinden toda la IA que requieras. Será factible capacitar a tu personal para que trabaje con ella. Sin embargo, la metamorfosis humana -donde realmente enfocamos nuestras energías en habilidades y desarrollo organizacional- será el verdadero desafío en mi opinión. Por lo tanto, te recomendaría que sigas una ruta paralela: al invertir en IA, destina siempre la misma cantidad de energía y tiempo en mejorar tu sistema humano para que puedas destacar como una empresa humana en un mundo de automatización.
Fuente: https://www.wowcx.com/
