En los últimos tres años, las prioridades han experimentado cambios significativos. El 50% de los líderes de tecnología de la información a nivel mundial reconocen que actualmente deben realizar más tareas con recursos limitados, y el 84% está dando prioridad a la incorporación de inteligencia artificial (IA) en sus empresas. Esto se debe a que observan resultados positivos en la mejora de la experiencia del cliente, la vivencia del empleado y el control de costos. No obstante, la implementación de la IA no resulta sencilla para todos.
En el año 2023, la IA generativa ha emergido como un factor revolucionario en el servicio al cliente, desempeñando un papel destacado en el crecimiento de la industria de la experiencia del cliente (CX). Esta tecnología ha logrado potenciar la eficiencia, reducir costos y proporcionar experiencias más personalizadas. Este impacto se refleja en el notable crecimiento del mercado de software de atención al cliente. Según Verified Market Research, se espera que este mercado supere los USD 56,7 mil millones para el año 2030, con un incremento del 20.94% entre 2024 y 2030.
«La introducción de la Inteligencia Artificial Generativa marca un punto de inflexión transformador en la manera en que las empresas interactúan con sus clientes y empleados. Esta tecnología innovadora no solo automatiza tareas rutinarias, liberando a los agentes para actividades más estratégicas, sino que también mejora la calidad de la experiencia del cliente mediante interacciones más personalizadas y contextualmente relevantes. Al emplear modelos generativos avanzados, podemos crear diálogos fluidos y auténticos, estableciendo una conexión emocional genuina con los usuarios», comentó Gilberto Garza, Vicepresidente de Ventas de Zendesk para Latinoamérica.
Investigaciones sugieren que la IA contribuirá a un aumento del 14% en el Producto Interno Bruto (PIB) mundial para el año 2030, equivalente a USD $15,7 billones. Este impacto no solo se atribuye a la creación de nuevos productos y servicios que están al alcance de empresas y consumidores, sino que también se vuelven cada vez más accesibles para todos.
La inteligencia artificial (IA) aún conlleva riesgos y amenazas.
Con la implementación de herramientas como ChatGPT de OpenAI y modelos de datos masivos como Google Bard, la interacción entre clientes y empresas ha alcanzado niveles sin precedentes, y esta tendencia podría continuar en aumento. Sin embargo, el dinámico universo de posibilidades de las tecnologías emergentes exige una implementación estratégica y la supervisión humana para maximizar los beneficios que estas tecnologías aportan.
Se discuten diversos riesgos y amenazas asociados con la IA, algunos de los cuales ya se están experimentando, mientras que otros podrían parecer sacados de una película de ciencia ficción. Estos aspectos no pueden ser pasados por alto. Uno de los riesgos más inquietantes es la posibilidad de que la IA tome el control de decisiones y acciones. Aunque esto no representa una amenaza inmediata, plantea la posibilidad de que en el futuro la IA pueda volverse impredecible y desviarse de los resultados previstos.
El segundo riesgo se relaciona con la capacidad de la IA para perder el contexto adecuado, lo que podría llevar a que no considere diversos aspectos necesarios para cumplir con su programación original. En este escenario, la IA podría tomar decisiones sin tener en cuenta las consecuencias, incluso con el potencial de resultar perjudiciales para la humanidad. En un caso menos extremo, la IA podría operar fuera de los estándares establecidos por una empresa que la integra en su flujo de trabajo.
El tercer riesgo, más inmediato, se refiere a la posibilidad de que la IA genere información falsa que comprometa la seguridad al enfrentar posibles estafas, ataques cibernéticos o engaños en la red, poniendo en riesgo datos sensibles de las empresas. En estas situaciones, la supervisión constante y la implementación de medidas de seguridad son fundamentales para garantizar un uso y convivencia beneficiosos, seguros y productivos con la IA.
La presencia de la Inteligencia Artificial Generativa
Dentro y fuera de las empresas está generando expectativas entre los consumidores respecto a sus experiencias de soporte. Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 71% de los consumidores anhelan experiencias de soporte más personalizadas y eficientes. Además, un 78% espera que la IA Generativa resuma sus problemas para obtener soluciones de manera más rápida. La aceptación temprana de la IA refleja un cambio significativo en las expectativas de los consumidores.
Simultáneamente, la integración de la Inteligencia Artificial y modelos de datos masivos está ocurriendo en medio de las transformaciones que las empresas han experimentado al trasladar sus operaciones de manera remota. Estos cambios han presentado desafíos notables en la Experiencia del Empleado (EX). Según el 62% de los profesionales de EX, el uso de IA/bots ha mejorado la experiencia de los empleados en sus organizaciones.
Sin embargo, el desafío radica en abordar esta revolución de manera responsable.
Aunque la IA promete transformar la interacción con clientes y empleados, es esencial abordar este cambio con precaución. Según Zendesk, la integración debe ser estratégica y supervisada, ya que la IA no es una solución mágica y siempre requiere intervención humana. Gilberto Garza, Vicepresidente de Ventas de Zendesk para Latinoamérica, destaca la importancia de ver la integración de esta tecnología como un maratón en lugar de una carrera de 100 metros, subrayando la necesidad de un enfoque constante y medido en lugar de una adopción apresurada.
La revolución de la IA en CX y EX es imparable. A medida que las empresas navegan por este cambio, la integración estratégica, la supervisión y la ética serán clave. Además, la colaboración entre la industria y los gobiernos para establecer regulaciones responsables garantizará que la IA beneficie a la sociedad en su conjunto. Nos encontramos en el umbral de una nueva era, donde la IA redefine la forma en que vivimos, trabajamos y nos relacionamos.
Fuente: https://soy.marketing/
