Recientemente se llevó a cabo un estudio con el propósito de evaluar el potencial impacto positivo de la inteligencia artificial en el ámbito laboral. Se seleccionó un conjunto de agentes que se desempeñan en labores de atención al cliente, a quienes se les suministró un asistente de IA. Los resultados obtenidos indican que los trabajadores fueron capaces de mejorar su desempeño de manera significativa, incrementando así su nivel de satisfacción y reduciendo su tasa de rotación.
Se llevó a cabo una investigación promovida por el National Bureau of Economic Research (NBER), donde se analizó el rendimiento de una muestra de 5.000 trabajadores. Los empleados en su mayoría laboran en Filipinas, en una compañía perteneciente al Fortune Global 500. Del total de los trabajadores, aproximadamente 3.500 no contaron con asistencia de ningún tipo, mientras que los restantes 1.500 recibieron ayuda de un asistente de inteligencia artificial.
En cuanto a la tecnología de inteligencia artificial utilizada en el estudio, esta se basó en un modelo similar al empleado por ChatGPT, haciendo uso de algoritmos de aprendizaje automático y entrenado en diálogos entre agentes. Cabe destacar que los investigadores enfatizaron en que esta herramienta fue concebida con el propósito de mejorar la eficiencia del personal, no para sustituirlo.
El experimento evaluó la cantidad de problemas resueltos por hora por parte de los agentes, a fin de determinar los efectos sobre la productividad. El asistente de IA ofrecía sugerencias para responder a las consultas de los clientes, y además proporcionaba enlaces a documentación interna de la empresa. Cabe señalar que los empleados no estaban obligados a seguir las recomendaciones del sistema.
El asistente de IA contribuyó a mejorar la eficacia de los empleados.
En términos generales, se registró un incremento en la productividad de los trabajadores que contaron con la ayuda del asistente de IA, de un 14% en promedio. No obstante, los empleados menos capacitados evidenciaron una mejora del 35%. El informe destaca que los agentes con solo dos meses de experiencia lograron un desempeño equiparable al de aquellos con más de seis meses de experiencia.
En contraste, los agentes altamente capacitados exhibieron una variación en su efectividad muy cercana al 0%. Como explicó Erik Brynjolfsson, profesor del Stanford Institute for Human-Centered AI y uno de los líderes de la investigación, en una entrevista con Business Insider: «En realidad, el sistema está capturando gran parte de la experiencia y conocimientos implícitos de estos trabajadores altamente capacitados y poniéndolos a disposición de los trabajadores con menos experiencia. Esto no ayuda mucho a los trabajadores altamente capacitados, porque ya cuentan con dichos conocimientos».
La investigación arrojó resultados alentadores respecto a la retención de trabajadores. Según el informe, en promedio, el riesgo de que un empleado renuncie durante el mes en curso se redujo en 8,6 puntos porcentuales gracias al uso del asistente de IA. En el caso de los agentes con menos de seis meses de experiencia, la tasa de abandono disminuyó en 10 puntos. Cabe señalar que, según el estudio, la tasa usual de deserción se ubica en torno al 25%.
Trabajadores con mayor satisfacción gracias al asistente de IA.
Según Brynjolfsson, en líneas generales, se observó que los agentes de atención al cliente se sentían más satisfechos gracias al asistente de IA. El profesor afirmó que esto se debió a una especie de ciclo virtuoso en el que los operadores pudieron ofrecer respuestas de mayor calidad, lo que a su vez aumentó la satisfacción de los clientes. En consecuencia, los empleados permanecieron más tiempo en sus puestos de trabajo y disfrutaron más de su labor.
Se considera que el estudio representa un cambio paradigmático en el ámbito laboral, no solo en términos de productividad, sino también en el desarrollo de software y la captura de información. En lugar de que los agentes codifiquen explícitamente lo que saben en el sistema, los modelos de IA pueden aprender de manera autónoma de la experiencia y compartirlo con todos los trabajadores, lo que supone una modificación significativa en las reglas del juego. Según Brynjolfsson, esto representa un nuevo enfoque para la optimización del trabajo en el que la IA se encarga de procesar información y conocimientos, permitiendo a los empleados enfocarse en otras tareas de mayor valor añadido.
Fuente: https://hipertextual.com/
